تعتمد خدمة العملاء الجيدة كليًا على مدى حسن معاملتك لعملائك ومدى رضاك عن الخدمة. سيخبرنا أحد العملاء الذين كانت تجربة سيئة مع إحدى الخدمات بكل شيء.
الكلمات الدالة:
حلول مركز الاتصال ، الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
نص المقالة:
في كل عمل ، القاعدة الذهبية النهائية هي: العميل هو الملك. كانت القدرة على إرضاء العملاء جوهر كل عمل تجاري ناجح. يجب على كل صاحب عمل أن يبذل قصارى جهده لبناء تجربة رائعة لعملائه خاصة إذا كنت تعمل في مركز اتصال أو صناعة خدمة عملاء. إذا كنت لا تزال تتساءل لماذا يجب أن تهتم بمعالجة حتى تجربة عميل واحد ، ففكر في حقيقة أنه قد لا يكون لديك أي عملاء إذا تجاهلت أحدهم.
إليكم قصة من عميل كان غاضبًا حقًا من تجربته عندما اتصل بالخط الساخن لخدمة العملاء لشركة استضافة مواقع الويب. دعونا نسميه رايان.
اتصل رايان بالخط الساخن لخدمة العملاء يوم الخميس ليسأل شركة استضافة الويب عما إذا كان بإمكانهم استعادة البيانات في جهاز الكمبيوتر الخاص به. بحلول يوم السبت ، لم يتم الانتهاء من ذلك. اتصل مرة أخرى يوم السبت وسأل عما يجري. قيل له أن العملية ستنتهي في غضون 24 إلى 48 ساعة كحد أقصى.
جاء يوم الإثنين ، ولم يحدث شيء بعد. اتصل مرة أخرى وغاضبًا لأن شيئًا لم يفعل حيال ذلك. حصل على إجابة مفادها أنه سينتهي في غضون 6 ساعات.
بعد خمسة عشر ساعة من الانتظار ، لم يتم استعادتها بعد. قال إنه في كل مرة يتصل فيها ، كان محددًا بشأن التاريخ الذي يريد استعادة النسخة الاحتياطية. حتى أن وكيل خدمة العملاء الذي تحدث إليه أخبره بالتواريخ والأوقات المحددة لاستعادة البيانات.
اتصل مرة أخرى وبعد الركض لمدة 25 دقيقة ، عاد ممثل خدمة العملاء وأخبره أن الشركة ليس لديها في الواقع أي نظام احتياطي في المكان. شعر رايان بإحباط شديد عندما سمع هذه الكلمات من الوكيل. لقد كان كابوسا بالنسبة له لأنه فقد كل بياناته.
"لذلك تجادلنا لمدة 15 دقيقة حتى أنك رفضت نقلي إلى مشرف. قال رايان "حتى أنك أخبرتني أن المشرف مشغول جدًا ولا يمكنه الرد على مكالمتي". وأضاف: "لقد لعبت دور الدجاجة معي وتركتني أنتظر لمدة عشرين دقيقة عندما طلبت أن يتم نقلي إلى قسم الفواتير".
غاضبًا ، قام ريان بإغلاق الهاتف واتخذ قراره النهائي. كما كنت ستفترض بالفعل الآن ، فقد ألغى حسابه. انتقل Ryan إلى شركة استضافة ويب أخرى.
لا يوجد أي عذر لمعاملة العملاء كما حدث لريان الذي أصيب بخيبة أمل كبيرة. إنه أحد الأمثلة البارزة على العملاء غير الراضين. يبدو أن ممثل خدمة العملاء نسي أن أهم عنصر في الشركة هو العميل. بدون عملاء مثل ريان ، لن تحصل الشركة على دخل. من المسلم به أن العمل موجود لكسب ربح. بدون العملاء الراغبين في إجراء عمليات شراء لمنتج أو خدمة معينة ، قد تتعرض الشركة للإفلاس. إن جعل منتجًا جذابًا وإنفاق الكثير من المال على الإعلان لن يجعل العملاء يشترون منتجك ، خاصةً إذا تمت معاملتهم بشكل سيئ.
يتم تحديد تجربة العميل من خلال طريقة تقديم خدمة عملاء الشركة. هل كان العميل راضيًا عما سمعه أو قابله؟ يخبر الأشخاص الذين لديهم تجارب جيدة عددًا قليلاً من الأصدقاء ، والأشخاص الذين لديهم تجارب سيئة يخبرون كل شخص يعرفونه. تذكر أن الإحصائيات تظهر أن "الكلام الشفهي" لا يزال أفضل شكل من أشكال الإعلان. فلماذا لا تجري بعض التغييرات وتترك انطباعًا جيدًا لدى عملائك؟