س: لقد سئمت منك ما يسمى بخبراء الأعمال الذين يقولون دائمًا أن العميل على حق دائمًا. هذا هو عملي ، وليس عمل العميل ، لذلك أنا الشخص الذي دائمًا على حق. بالتأكيد ، يمكن أن يكون لهم رأي ، لكن في النهاية يعود الأمر لي لأقرر من هو على حق ومن ليس كذلك. وإذا لم يعجب العميل ، فيمكنه نقل أعماله إلى مكان آخر. ماذا تقول في ذلك يا سيد خبير أعمال؟
- بول و.
ج: آه ، بول ، كان لدي آمال كبيرة في أن نكون أصدقاء. حسنًا ، كثيرًا على هذا الأمل. الحقيقة هي ، بول ، في سياق معاملة تجارية عادية ، أن العميل دائمًا على حق. إذا لم تتمكن من قبول هذه الحقيقة ، فلن يكون لديك عملاء لفترة طويلة.
بالتأكيد ، قد يكون العميل أيضًا غير معقول ، ومتطلب ، وبغيض ، ومجنون تمامًا ، ومثير للجدل ، ولكن إذا كنت على استعداد لأخذ أموالهم مقابل تقديم منتج أو خدمة ، فعندئذ نعم ، يكون العميل دائمًا على حق.
أوافق على أن هناك عملاء فظيعون سيضربونك على الأرض إذا سمحت لهم بذلك. إنهم يصرخون ويهذبون ويطالبون بأكثر مما ينبغي أن يتلقوه. لكن خمن ماذا يا بول؟ إذا تجاوز أحد العملاء خط المعقولية ، فلن تضطر إلى التعامل معه. اشكرهم على وقتهم ثم أرسلهم على طريقتهم غير المرحة. دعهم يصبحون مشكلة شخص آخر إذا كانوا أكثر من اللازم بالنسبة لك.
لقد دعوت العملاء لنقل أعمالهم إلى مكان آخر ولا حرج على الإطلاق في ذلك. الحقيقة هي أن بعض العملاء لا يمكن تهدئتهم وينتهي بهم الأمر بإلحاق ضرر أكبر بعملك أكثر من نفعه. ومع ذلك ، فإن الأمر متروك لك للتعامل معهم ، وإذا اخترت القيام بذلك ، فأنت توافق بشكل أساسي على تحمل كل ما يقدمونه.
تنشأ معظم مشكلات العملاء من سوء خدمة العملاء. لا يمر أسبوع حتى لا أواجه خدمة عملاء سيئة ، يقدمها أصحاب الأعمال اللامبالون وموظفوهم الساخطون الذين لا يبدو أنهم يعطونني فكرة أنني لست زبونًا سعيدًا.
بصفتي رائد أعمال ، أعطي زملائي رواد الأعمال مساحة أكبر من معظم الناس عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء السيئة. أعرف مدى صعوبة أن أكون في مجال الأعمال وأعرف مدى انشغال رجل الأعمال العادي. ومع ذلك ، فإن رائد الأعمال الذي يتجاهل احتياجات العملاء لن يكون رائد أعمال طويلاً.
أنا لست عميلاً متطلبًا أكثر من اللازم ، لكنني أتوقع أن أعامل بالاحترام الواجب لشخص مستعد لدفع أموال مكتسبة بصعوبة مقابل منتج أو خدمة. في العام الماضي ، تعرضت لاعتداء جسدي من قبل بائع سيارات رفض الوفاء بالوعود التي قطعها للحصول على توقيعي على الخط المنقط. لقد تخليت عن الذهاب إلى مطعم مكسيكي للوجبات السريعة لأن الأطفال ذوي الشعر الشائك الذين يقفون خلف الكاونتر يتصرفون مثل أخذ طلبي بشكل كبير في يومهم وعندما أقنعهم ببيع الطعام لي ، يكون الطلب دائمًا خاطئًا . ولا تزال شركة كابلات معينة تدفع لي مقابل خدمة الكابل في منزل خرجت منه قبل ستة أشهر.
لذا لا تعظ لي حول من هو على صواب ومن على خطأ ، بول ، لأن لدي ما يكفي من قصص الرعب لخدمة العملاء لملء دفتر المواعيد الخاص بك قريبًا ، وفي كل حالة كان العميل على حق.
أخبرك بماذا ، بول ، بدلاً من مواصلة خطبتي المعتادة لخدمة العملاء ، دعني أغتنم هذه الفرصة لكتابة رسالة مفتوحة لك وإلى رواد الأعمال الآخرين في كل مكان الذين يشاركونك وجهة نظرك.
عزيزي بول (وبقية النكات) ،
في المرة التالية التي أطلب فيها منتجك وأقسم على كومة من الأناجيل أنه سيكون هناك بالتأكيد ، بشكل إيجابي بين عشية وضحاها وعندما لا يظهر لمدة أسبوعين ويتكسر في عشرات القطع وأدعوك لتقديم شكوى وأنت فقط قل ، "حسنًا ..."
في المرة القادمة التي تخبرني فيها أن منزلي يحتاج إلى سقف جديد في حين أن كل ما يحتاجه حقًا هو بضع ألواح خشبية مثبتة ، وعندما أواجهك بحقيقة الأمر وتقول فقط ، "حسنًا ..."
في المرة القادمة التي تخبرني فيها أن سيارتي بحاجة إلى محرك جديد بينما كل ما تحتاجه حقًا هو بطارية ، وأنا أشير إليك بذلك وأنت تقول فقط ، "حسنًا ..."
في المرة القادمة التي أحصل فيها على خدمة عملاء رديئة منك ، سأبذل قصارى جهدي لإعلام العالم عنك. سأبدأ حملة من الجهل بخدمة العملاء والتي ستجعل العملاء الغاضبين يدقون على بابك بالمصابيح والشوك في أيديهم.
سأرسل رسائل بريد إلكتروني إلى كل شخص أعرفه وأشجعهم على تمريرها إلى كل من يعرفهم. سيكون مثل إعلان الشامبو القديم حيث أخبر صديقين وأخبروا صديقين وأخبروا صديقين وقبل أن تعرف ذلك ، سيعرف العالم بأسره تجنب عملك مثل الطاعون.
ثم سأقوم بإنشاء موقع ويب مخصص لإخبار العالم عن خدمة العملاء الرديئة ، بول. سأقوم بتسجيله في محركات البحث وإرسال البيانات الصحفية وشراء التلفزيون و