إذا كنت تدير شركة خدمات صغيرة ، فإن كلمتك هي رابطك مع عملائك. قد يتسامح العميل مع الوعد المخالف هنا وهناك لسبب وجيه للغاية ، ولكن إذا استمرت الوعود المنقوصة ، فستفقد ثقة العميل بك ، وفي وقت قصير جدًا ستفقد العميل. جرب استراتيجية التقليل من الوعود والوفاء الزائد - إنها حالة مربحة للجانبين لك ولعملائك.
الكلمات الدالة:
خدمة العملاء ، ورضا العملاء ، وعدم الوعود ، والعرض الزائد ، دونا غونتر ، شركة تدريب الأعمال عبر الإنترنت
نص المقالة:
حقوق النشر 2006 Donna Gunter
مثل أي شخص آخر يدير شركة خدمات صغيرة ، فإن كلمتك هي رابطك مع عملائك. قد يتسامح العميل مع الوعد المخالف هنا وهناك لسبب وجيه للغاية ، ولكن إذا استمرت الوعود المنقوصة ، فستفقد ثقة العميل بك ، وفي وقت قصير جدًا ستفقد العميل. من المؤكد أن الأشياء تحدث لك بصفتك مالكًا تجاريًا صغيرًا خارج نطاق سيطرتك - يمرض أحد أفراد العائلة ، أو تفقد الطاقة الكهربائية (أعرف عن هذا الأمر جيدًا فقط!) ، أو يتعطل جهاز الكمبيوتر الخاص بك. لذلك ، في بعض الأحيان ، ستكون هناك أوقات لن تتمكن فيها من احترام كلمتك ولن يكون لديك أي سيطرة على ذلك.
في جميع الأوقات الأخرى ، أستخدم ممارسة تعلمتها من الراحل توماس ليونارد ، مؤسس جامعة كوتش وكوتشفيل. إنه مبدأ التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. بصفتك مالكًا لأعمال الخدمات الصغيرة ، قد يكون من الصعب التوفيق بين احتياجات وطلبات 10 أو 20 أو 30 عميلًا أو أكثر في وقت واحد. كانت تجربتي هي أنه عادةً عندما تتباطأ احتياجات أحد العملاء ، تزداد احتياجات عميل آخر ، وبطريقة ما يتمكن كل شيء من تحقيق التوازن في النهاية. في مناسبة نادرة ، على الرغم من ذلك ، فإنه يصيب الجميع دفعة واحدة ، وذلك عندما يتم إظهار جمال هذا المبدأ.
عندما تكون في محادثة مع عميل ، بدلاً من توقع أسرع وقت قد أكمل فيه مشروعًا استشاريًا ، أعطيهم تقديرًا متحفظًا ، مع مراعاة السيناريو الأسوأ. سيدفعك العديد من العملاء للحصول على تاريخ إتمام مبكر ؛ بعد كل شيء ، فهم متحمسون للمشروع ويريدون رؤية النتائج. لا تدعهم ينتقصون من وعودك واستراتيجيتك الزائدة عن الحد. دائمًا ما أفي بما وعدت به في وقت أبكر من الوقت الذي قدمته للعميل. عندما يحدث ذلك ، تظهر رائحي مثل الوردة ... تعتقد موكلي أنني أنجزت عملاً رائعًا وأكملت وظيفتها الاستشارية مبكرًا! عندما لا أتمكن من إنهاء شيء ما في وقت أبكر مما هو متوقع ، وبدلاً من ذلك أكمله بحلول التاريخ الذي أعطيته فيه موكلي في البداية ، لا يزال العميل يحبني. لماذا ا؟ لأنني واصلت احترام كلامي وفعلت ما قلت أنني سأفعله في الوقت الذي قلت فيه إنني سأفعل ذلك.
هذا مبدأ قوي للغاية لاستخدامه لأنه من الصعب عليك أنت أو عميلك أن تخسره في ظل هذه الظروف. ما تقوم بإنشائه لنفسك هو مساحة للمناورة فقط في حالة عدم سير الأمور وفقًا للخطة لسبب أو لآخر. في معظم محادثاتي مع العملاء ، أنا متأكد تمامًا من أنني سأنتهي قبل أن أقول إنني سأفعل ، لكنني لا أريد أن أرسم نفسي في زاوية --- فقط في حالة .. إذا حدث شيء ما ، مثل "أسوأ سيناريو" ، ما زلت قادرًا على التسليم في الوقت الذي وعدت فيه العميل بالفعل لأنني خصصت بعض الوقت الإضافي لنفسي.
في هذه العملية ، إذا كنت جيدًا حقًا ودائمًا ما تقدم في وقت مبكر ، فقد يفكر عملاؤك في استراتيجيتك ويسألون عما إذا كان بإمكانك إنهاء شيء ما في وقت أقرب لأنك "تفعل ذلك دائمًا". لا تدعهم يحاصرونك - استمر في إعطاء تقدير متحفظ واستمر في ممارسة "التقليل من الوعود والإفراط في الوفاء". ستجدها أسرع طريقة لتصبح بطلاً في عيون عملائك.